ITIL i Control Desk – skuteczne zarządzanie usługami IT

15.07.2021

aplikacje webowe, integracja systemów, migracja danych,

Filip Dziedzic

delivery director

Dlaczego ITIL i Control Desk to tak ważne pojęcia? Dynamizm zmian, jakie zachodzą w środowiskach IT wymaga stosowania narzędzi, umożliwiających zarządzanie nimi na najwyższym poziomie. Skuteczne działania w tych obszarach bezsprzecznie wiążą się ze stosowaniem standardów ITIL.

ITIL – najlepsze praktyki stosowane w branży IT

ITIL (ang. Information Technology Infrastructure Library) to zintegrowany, oparty na procesach
i najlepszych praktykach zbiór zasad służących do skutecznego zarządzania serwisem IT. ITIL nie narzuca szczegółów wdrożenia systemu ITSM jednak oferuje zbiór wytycznych, które usprawnią
i zwiększą efektywność jego działania.

Dlaczego warto stosować ITIL?

Pierwsze założenia ITIL powstawały jeszcze w latach 90 ubiegłego wieku. Na przestrzeni lat, proces doskonalenia i zarządzania jakością doprowadził do powstawania kolejnych wersji, odpowiadających na coraz to nowsze wymagania. Aktualnie obowiązujący zestaw najlepszych praktyk występuje pod oznaczeniem ITIL IV. W najnowszej wersji poruszono zagadnienia podejścia zwinnego (ang. Agile),
a jego skuteczność została potwierdzona przez szeregi klientów.

JAK DZIAŁA ITIL – POJĘCIA PODSTAWOWE

Rozwiązywanie incydentów – terminem incydent określane są usługi związane z usuwaniem pojedynczej awarii, która wystąpiła po praz pierwszy. Incydenty nie zawsze są usuwane. Rozwiązywanie incydentu polega na szybkim
i sprawnym działaniu tu i teraz;
Rozwiązywanie problemów – o problemach mówmy wówczas, gdy incydenty zaczynają się powtarzać. Rozwiązywanie problemów polega na gruntownym szukaniu przyczyn występowania incydentów;
Zarządzanie usługami – zarządzanie usługami to pojęcie dotyczące kwestii z zakresu IT, które nie są spowodowane awarią czy błędem lecz bieżącymi potrzebami, np. przygotowaniem stanowiska dla nowego pracownika (dostępy, uprawnienia, hasła, itp.);
Zarządzanie umowami SLA – w tym wypadku praktyki ITIL pozwalają kontrolować poziom świadczenia usług, zgodnie z założeniami płynącymi z umów partnerskich. Gwarancja świadczenia usług na wysokim poziomie dotyczy również planów działania w sytuacjach kryzysowych;
Zarządzanie zasobami – szczegółowe monitorowanie stanu dostępnych urządzeń, systemów, aplikacji i zarządzanie nimi w kontekście finansowym (stany, koszty, amortyzacja);
Zarządzanie konfiguracją – działania niezwykle istotne dla administratorów, by utrzymać system IT w jak najlepszym stanie. Zarządzanie konfiguracją na poziomie dużej szczegółowości usprawnia relacje między urządzeniami w systemie oraz ich oprogramowaniem;
Zarządzanie zmianami – to proces wdrażania konkretnej zmiany, np. rozwiązania rozpoznanego problemu. Skuteczne zarządzanie na tym etapie określa procesy implementacji rozwiązania zgodnie z obowiązującymi procedurami;
Zarządzanie wydaniami – dotyczy skutecznego wdrażania konkretnych funkcjonalności zwłaszcza w fazie produkcyjnej;
Zarządzanie wersją – to wytyczne dotyczące tworzenia i wdrażania najnowszych wersji oprogramowania, tak, by cały proces przebiegał sprawnie
i bezproblemowo.

IBM Control Desk – ujednolicone podejście do zarządzania IT

Pink Elephant certyfikował rozwiązanie proponowane przez IBM – Control Desk, które skutecznie wdraża Opsenio. IBM Control Desk oferuje ujednolicone podejście do zarzadzania usługami IT, łącząc aspekty procesowe i funkcjonalne z coraz mocniej rozwijającą się infrastrukturą fizyczną. Wszystko
zgodnie z najlepszymi praktykami ITIL.

JAKIE OBSZARY WSPIERA IBM CONTROL DESK

Centrum samoobsługowe – to intuicyjna aplikacja dla użytkowników, która zapewnia stały dostęp do kwestii związanych z: raportowaniem, zlecaniem usług, śledzeniem historii zleceń oraz rozwiązań opisanych w Bazie Wiedzy;
Katalog Usług – jeden z modułów funkcjonalnych IBM Control Desk. Dzięki niemu użytkownik końcowy może zamawiać usługi bezpośrednio z katalogu dedykowanego dla siebie. Katalog usług jest przedstawiony w formie sklepu internetowego;
Zarządzanie poziomem świadczenia usług – IBM Control Desk umożliwia weryfikację oraz kontrolowanie poziomu świadczenia usług, z uwzględnieniem czasów: reakcji oraz obsługi zgłoszeń, przywracania dostępności usług, realizacji zmian, itp.
Zarządzanie zmianami – ta funkcjonalność systemu zapewnia możliwość definiowania procesu zarządzania zmianą uwzględniając: jej typ, wymagane akceptacje, definiowanie kolejności wykonywanych kroków, analizy wpływu. Dodatkowo można skorzystać z opcji udostępniania kalendarza zmian;
Zarządzanie zasobami – to kompletny moduł zarządzania zasobami IT (komputerami, urządzeniami mobilnymi, aplikacjami, oprogramowaniem, licencjami, itp.). Dzięki IBM Control Desk można szybko określać priorytety i sprawnie rozwiązywać incydenty/problemy oraz zarządzać całym cyklem życia sprzętu i oprogramowania;
Zarządzanie konfiguracją – IBM Control Desk pozwala na integrowanie wszystkich elementów systemu IT co umożliwia: przewidywanie skutków zmian, zapewnienie dostępu do aktualnych danych potrzebnych administratorom, udostępnianie danych rozproszonych, automatyzację pracy, itp.
Zarządzanie incydentami i Service Desk – umożliwia skuteczne odtwarzanie usług po wystąpieniu awarii oraz redukuje koszty obsługi zgłoszeń serwisowych oraz przestojów. Łatwe generowanie raportów oraz możliwość konfigurowania własnych KPI to dodatkowe zalety;
Obsługa zgłoszeń – to skuteczne wsparcie dla klienta wewnętrznego i zewnętrznego. Umożliwia dokumentowanie incydentów od użytkowników końcowych, pracowników technicznych oraz aplikacji monitorujących działanie środowiska IT;
Realizacja wniosków – funkcjonalność ta pozwala użytkownikom systemu sprawnie wnioskować o dostępne standardowo usługi IT (dostęp do wniosków, procedur, Katalog Usług);
Zarządzanie problemami – moduł funkcjonalny Problemy odpowiada za sprawne znalezienie przyczyny występowania powtarzających się incydentów oraz określenie sposobu przywrócenia pełnej sprawności działania usług IT;
Centralna Baza Wiedzy – bardzo mocne wsparcie merytoryczne z bazą rozwiązań dotyczących najczęściej występujących problemów. Dostępne dla wszystkich użytkowników;
Wykrywanie infrastruktury IT – moduł umożliwiający m.in.: automatyczne wykrywanie i budowanie mapy aplikacji, co stanowi mocne wsparcie administratorów w procesach utrzymania sprawnie działającej struktury systemu IT.

IBM Control Desk z Opsenio

Profesjonalne wsparcie Opsenio – nasze doświadczenie gwarantuje:

optymalny czas wdrożenia – firma może szybciej czerpać korzyści z IBM Control Desk,
transparentne warunki współpracy – przedsiębiorca dokładnie wie, jakie zadania zostaną zrealizowane w ramach usługi oraz jakie będą konkretne kamienie milowe projektu,
bieżące wsparcie techniczne – nie tylko na etapie realizacji projektu, ale również w przypadku późniejszego funkcjonowania systemu,
wiedzę popartą praktyką – co pozwala wyeliminować wiele problemów możliwych do wystąpienia na etapie wdrożenia.