ITIL i Control Desk – skuteczne zarządzanie usługami IT

14 czerwca 2021

ITIL i Control Desk  – skuteczne zarządzanie usługami IT

Dynamizm zmian, jakie zachodzą w środowiskach IT wymaga stosowania narzędzi, umożliwiających zarządzanie nimi na najwyższym poziomie. Skuteczne działania w tych obszarach bezsprzecznie wiążą się ze stosowaniem standardów ITIL.

ITIL – najlepsze praktyki stosowane w branży IT

ITIL (ang. Information Technology Infrastructure Library) to zintegrowany, oparty na procesach
i najlepszych praktykach zbiór zasad służących do skutecznego zarządzania serwisem IT. ITIL nie narzuca szczegółów wdrożenia systemu ITSM jednak oferuje zbiór wytycznych, które usprawnią
i zwiększą efektywność jego działania.

Dlaczego warto stosować ITIL?

Pierwsze założenia ITIL powstawały jeszcze w latach 90 ubiegłego wieku. Na przestrzeni lat, proces doskonalenia i zarządzania jakością doprowadził do powstawania kolejnych wersji, odpowiadających na coraz to nowsze wymagania. Aktualnie obowiązujący zestaw najlepszych praktyk występuje pod oznaczeniem ITIL IV. W najnowszej wersji poruszono zagadnienia podejścia zwinnego (ang. Agile),
a jego skuteczność została potwierdzona przez szeregi klientów.

JAK DZIAŁA ITIL – POJĘCIA PODSTAWOWE
Rozwiązywanie incydentówTerminem incydent określane są usługi związane z usuwaniem pojedynczej awarii, która wystąpiła po praz pierwszy. Incydenty nie zawsze są usuwane. Rozwiązywanie incydentu polega na szybkim
i sprawnym działaniu tu i teraz.
Rozwiązywanie problemówO problemach mówmy wówczas, gdy incydenty zaczynają się powtarzać. Rozwiązywanie problemów polega na gruntownym szukaniu przyczyn występowania incydentów.
Zarządzanie usługamiZarządzanie usługami to pojęcie dotyczące kwestii z zakresu IT, które nie są spowodowane awarią czy błędem lecz bieżącymi potrzebami, np. przygotowaniem stanowiska dla nowego pracownika (dostępy, uprawnienia, hasła, itp.).
Zarządzanie umowami SLAW tym wypadku praktyki ITIL pozwalają kontrolować poziom świadczenia usług, zgodnie z założeniami płynącymi z umów partnerskich. Gwarancja świadczenia usług na wysokim poziomie dotyczy również planów działania w sytuacjach kryzysowych.
Zarządzanie zasobamiSzczegółowe monitorowanie stanu dostępnych urządzeń, systemów, aplikacji i zarządzanie nimi w kontekście finansowym (stany, koszty, amortyzacja).
Zarządzanie konfiguracjąDziałania niezwykle istotne dla administratorów, by utrzymać system IT
w jak najlepszym stanie. Zarządzanie konfiguracją na poziomie dużej szczegółowości usprawnia relacje między urządzeniami w systemie oraz ich oprogramowaniem.
Zarządzanie zmianamiTo proces wdrażania konkretnej zmiany, np. rozwiązania rozpoznanego problemu. Skuteczne zarządzanie na tym etapie określa procesy implementacji rozwiązania zgodnie z obowiązującymi procedurami.
Zarządzanie wydaniamiDotyczy skutecznego wdrażania konkretnych funkcjonalności zwłaszcza
w fazie produkcyjnej.
Zarządzanie wersjąTo wytyczne dotyczące tworzenia i wdrażania najnowszych wersji oprogramowania, tak, by cały proces przebiegał sprawnie
i bezproblemowo.

IBM Control Desk – ujednolicone podejście do zarządzania IT

Pink Elephant certyfikował rozwiązanie proponowane przez IBM – Control Desk, które skutecznie wdraża Opsenio.  IBM Control Desk oferuje ujednolicone podejście do zarzadzania usługami IT, łącząc aspekty procesowe i funkcjonalne z coraz mocniej rozwijającą się infrastrukturą fizyczną. Wszystko
zgodnie z najlepszymi praktykami ITIL.

JAKIE OBSZARY WSPIERA IBM CONTROL DESK
Centrum samoobsługoweTo intuicyjna aplikacja dla użytkowników, która zapewnia stały dostęp do kwestii związanych z: raportowaniem, zlecaniem usług, śledzeniem historii zleceń oraz rozwiązań opisanych w Bazie Wiedzy.
Katalog UsługJeden z modułów funkcjonalnych IBM Control Desk. Dzięki niemu użytkownik końcowy może zamawiać usługi bezpośrednio z katalogu dedykowanego dla siebie. Katalog usług jest przedstawiony w formie sklepu internetowego.
Zarządzanie poziomem świadczenia usługIBM Control Desk umożliwia weryfikację oraz kontrolowanie poziomu świadczenia usług, z uwzględnieniem czasów: reakcji oraz obsługi zgłoszeń, przywracania dostępności usług, realizacji zmian, itp.
Zarządzanie zmianamiTa funkcjonalność systemu zapewnia możliwość definiowania procesu zarządzania zmianą uwzględniając: jej typ, wymagane akceptacje, definiowanie kolejności wykonywanych kroków, analizy wpływu. Dodatkowo można skorzystać z opcji udostępniania kalendarza zmian.
Zarządzanie zasobamiTo kompletny moduł zarządzania zasobami IT (komputerami, urządzeniami mobilnymi, aplikacjami, oprogramowaniem, licencjami, itp.). Dzięki IBM Control Desk można szybko określać priorytety
i sprawnie rozwiązywać incydenty/problemy oraz zarządzać całym cyklem życia sprzętu i oprogramowania.
Zarządzanie konfiguracjąIBM Control Desk pozwala na integrowanie wszystkich elementów systemu IT co umożliwia: przewidywanie skutków zmian, zapewnienie dostępu do aktualnych danych potrzebnych administratorom, udostępnianie danych rozproszonych, automatyzację pracy, itp.
Zarządzanie incydentami i Service DeskUmożliwia skuteczne odtwarzanie usług po wystąpieniu awarii oraz redukuje koszty obsługi zgłoszeń serwisowych oraz przestojów. Łatwe generowanie raportów oraz możliwość konfigurowania własnych KPI to dodatkowe zalety.
Obsługa zgłoszeńTo skuteczne wsparcie dla klienta wewnętrznego i zewnętrznego. Umożliwia dokumentowanie incydentów od użytkowników końcowych, pracowników technicznych oraz aplikacji monitorujących działanie środowiska IT.
Realizacja wnioskówFunkcjonalność ta pozwala użytkownikom systemu sprawnie wnioskować o dostępne standardowo usługi IT (dostęp do wniosków, procedur, Katalog Usług).
Zarządzanie problemamiModuł funkcjonalny Problemy odpowiada za sprawne znalezienie przyczyny występowania powtarzających się incydentów oraz określenie sposobu przywrócenia pełnej sprawności działania usług IT.
Centralna Baza WiedzyBardzo mocne wsparcie merytoryczne z bazą rozwiązań dotyczących najczęściej występujących problemów. Dostępne dla wszystkich użytkowników.
Wykrywanie infrastruktury ITModuł umożliwiający m.in.: automatyczne wykrywanie i budowanie mapy aplikacji, co stanowi mocne wsparcie administratorów w procesach utrzymania sprawnie działającej struktury systemu IT.

IBM Control Desk z Opsenio

Profesjonalne wsparcie Opsenio – nasze doświadczenie gwarantuje:

Chcesz poznać szczegóły? Zapraszamy do kontaktu!

Opsenio sp. z o. o.

ul. Parkowa 11

30-538 Kraków

kontakt@opsenio.com

+48 (0) 793 571 339